14-15. ZOR KİŞİLİKLERLE İLETİŞİM (2 VİDEO)
ZOR KİŞİLİKLERLE İLETİŞİM
1. Zor İnsanın Tanımı ve Davranışları
Aynı ortamda bulunulduğunda kişide öfke, huzursuzluk, korku, endişe, sıkıntı gibi duygular yaşatan; dinleme, anlama, anlaşma ve uzlaşma konusunda bilgi ve beceri eksikliğinden kaynaklanan sıkıntıların ortaya çıkmasına sebep olan insanlara zor insan denir.
Bir insanın gözlenebilir "anlama ve anlaşılma çabası" onun zor insan olup olmadığının önemli bir göstergesidir. Anlama ve anlaşılma çabasının temelinde de "dinleme becerisi" yer alır. Diğer bir ifade ile "dinleme becerisi" ne bakılarak bir kişi hakkında önemli ipuçları elde edilebilir.
2. Zor Kişilik Nasıl Ortaya Çıkar ve Gelişir
İletişim; kaynaktan, alıcıya bir kanal kullanılarak mesajın iletilmesi ve alıcıdan da kaynağa geri bildirim verilmesi şeklinde işleyen iki yönlü bir süreçtir. Sağlıklı iletişimin ön koşulu; kendini (ihtiyaç, duygu) iyi tanımak ve mesajları doğru kanalı kullanarak açık ve anlaşılır şekilde vermektir. İletişimde geri bildirimin de yeri ve önemi çok büyüktür. Mesajdan ne anlaşıldı ve ne kadar anlaşıldı; karşı tarafın mesaj sonrası duygu ve düşünceleri ancak geri bildirim sayesinde ortaya çıkar ve sağlıklı iletişim bu şekilde sürer.
Bağlanma Kuramı: Bir insanın çocukluğunda özellikle ebeveynleri ile oluşturdukları iletişim tarzı ileri yaşlarda başka insanlarla iletişim kurarken aynı şekilde kullanılır. Ebeveynlerine güvensiz bağlanma, yetişkin yaşamda da diğer insanları güvenilmez bulma şeklinde devam eder. Ya da kaygılı bağlanmanın sonucu da yetişkinlik yaşamındaki ilişkilerinde benzer sonuçla ortaya çıkarır.
Genelde, zor insanlar kötü niyetli değildir. Hayatlarını kendilerini korumak üzere kurmaya çalışırlar çünkü "Dünya adaletsizdir ve onlar kurbandır!". Zihinlerinde bir karmaşa vardır, bu da onları hayatta gerçekten yapmak istediklerinden alıkoyar. Dünya görüşlerini destekleyecek sürekli bir kanıt arayışı içindedirler. Bu nedenle zor durumlara başvururlar.
3. Zor İnsan Tanımına Giren Kişilerin Kategorileri
Zor kişilikleri çeşitli kriterlere göre gruplamak mümkündür. Özellikle kurumsal yapı içinde değerlendirildiklerinde üç grup insanla karşılaşırız. Bunlar; İnaktif, Reaktif ve Proaktif olarak isimlendirilir.
İnaktif kişiliğin en belirleyici özelliği aşırı uyum davranışı sergilemeleridir. "Evet efendim! " olarak da isimlendirilen bu davranış ve iletişim tarzını sergileyen kişiler kendi görüş ve düşüncelerini ortaya koyamazlar. Özellikle otorite olarak gördükleri kişilerin her türlü düşünce, görüş ve önerilerine derhal ve sorgusuz katılırlar. "Yatan mutlular" olarak da tanımlanan bu kişiler kendi yaşamlarına veya kurumsal işleyişe olumlu bir katkıda bulunmazlar.
Reaktif kişiliğin en önemli özelliği ise hemen her görüş, düşünce veya öneriye spontane karşı çıkmaları, muhalefet etmeleridir. Ortaya atılan görüş ve öneriyi sorgulamazlar, üzerinde düşünmezler ve sadece karşı çıkarlar. Karşı çıktıkları veya muhalefet ettikleri duruma ilişkin bir öneri veya karşı görüş bildirmezler. "Karşı çıkmak için karşı çıkma" bir yaşam biçimi olarak yerleşmiştir. Üç-altı yaş çocuğunda gözlenen ve o yaş grubu için normal hatta sağlıklı kabul edilebilecek "inatçılık" davranışını aşamamış ve o gelişim düzeyinin sorun çözme ve varlığını kanıtlama yöntemine takılı kalmış bireylerdir. Bu kişiler de içinde bulundukları kurum için bir artı değer yaratamazlar.
Proaktif insan ise en sağlıklı davranış ve sorun çözme yöntemine sahiptir. Proaktif kişi hem sorgular hem çözüm önerir. Diğer bir ifade ile içinde bulunduğu durumu ya da sorunu sorgulamakla kalmaz sorgu ve eleştirisinin sonuna bir çözüm önerisi ekler. Yapıcı, uzlaşmacı ve amaca yöneliktir.
Diğer bir sınıflamayı insanların "sorunlar karşısındaki duruşu" bakımından yapabiliriz. Bir sorunla karşılaşıldığında insanların soruna karşı takındıkları tavır da birbirinden farklı olmaktadır. Bu kriter açısından da üç grup kişilik karşımıza çıkmaktadır: Sağlıklı insan, Normal insan, Sağlıksız insan.
Sağlıklı insanlar sorunların farkındadır. Sorunu çözmek için gözlenebilir çabalar sergiler. Bu çabaları amaca yönelik, uzlaşmacı ve yapıcıdır.
Normal insanlar sorunların farkındadır. Ancak o sorunları çözmek için bir çaba harcamaz, sorunlarla birlikte yaşamayı seçer.
Sağlıksız insanlar bir sorunla karşılaştıklarında başka insanları veya başka durumları suçlamayı alışkanlık hâline getirmişlerdir. Parmakları her zaman birilerini ve bir şeyleri gösterir. Bu tür insanların ise en belirleyici özelliği "neden bulma" ve "yansıtma" savunma mekanizmalarını sıklıkla kullanmalarıdır.
Zor kişilikler, yaşam enerjilerini nasıl harcadıklarına bakılarak da tanınabilir ve gruplandırılabilirler. Yaşam enerjisi her türlü etkinlik, sorun çözme, üretkenlik ve mutluluğumuz üzerinde etkili olan içsel bir güç olarak tanımlanabilir. Genellikle üç ayrı enerji kaynağının birleşiminden ortaya çıkan bu enerji yaşam doyumumuz üzerinde de belirleyicidir. Bu üç enerji kaynağımızın biri "fiziksel enerji", diğeri "zihinsel enerji" ve üçüncüsü de "duygusal enerjidir".
Fiziksel enerji: Beden sağlığımız, beslenmemiz, uyku düzenimiz gibi yaşam alışkanlıklarımız tarafından belirlenir.
Zihinsel enerji: Düşünme, okuma, problem çözme gibi etkinliklerin hayatımızda yer alması zihinsel enerjimizi artırır, geliştir.
Duygusal Enerji: Kendimizin sahip olduğu düşünceler ve kendimize kendimizin biçtiği değerdir.
Zor kişilikler genellikle yaşam enerjilerini ziyan eden, boş yere harcayan insanlardır.
4. Zor İnsanlarla Birlikte Yaşamak ve Çalışmak Konusunda Yöntem ve Öneriler
Bir insanın geliştirebileceği en değerli beceri "iletişim becerisi" dir.
Zor kişiliklere verilmesi gereken mesaj; dolaysız, hemen, açık bir şekilde, dürüstlükle ve karşıdakini incitmeden iletilmelidir.
Zor insanlarla iletişimi büyük ölçüde imkânsız kılan veya sorunu daha da ağırlaştıran tutumlar ise şöyle özetlenebilir:
*** Aynen karşılık verme,
*** Problemi ele almak yerine savunmaya geçme,
*** Söylenenlerin ne anlama geldiğini dikkate almama,
*** Ürkme ve şaşırma,
*** Tepkisiz kalma (öfkeden dili tutulma)
*** O anda bir şey düşünememe
Zor kişiliklerle araya mesafe koymada uygulayabileceğiniz yöntemler şöyle özetlenebilir:
Kırık plak: Zor kişinize kendisini duyduğunuzu belirtip bu kırık plak cümlesini üst üste tekrarlayın. Örneğin: "Söylediklerini duydum ve bugün konuşacak durumda değilim." - "Şimdi işe gitmem gerekiyor." - " Kızgın görünüyorsun ve ben şimdi tartışmak istemiyorum."
Konunun içeriğini bırakıp ilişkiyi tanımlama: Zor kişiniz alışılmış davranışları sergilemeye başladığında söylediklerine aldırmayıp yaptığına işaret etmek. Örneğin: "Konuşmayı bu şekilde sürdürürsek nereye gideceğimize karar veremeyeceğiz." - "Eski sorunları bir kenara bırakırsak işi daha iyi planlayabiliriz." "Birbirimize bağırıp çağırdığımız sürece sorunu çözemeyiz."
Ortam değişinceye kadar konuşmaya ara verme: Karşıdaki kişinin öfkesinin, dırdırının ya da suskunluğunun nedenini tümüyle göz ardı edip konuşmayı ertelemek. Örneğin: "Gördüğüm kadarıyla şu anda çok öfkelisin. En iyisi bu konuyu öğleden sonra ele alalım." - "Şu anda kendini iyi hissetmediğinin farkındayım. Daha sonra konuşalım."
Kendinden emin erteleme: Zor kişinize göstereceğiniz tepkiyi sizin daha sakin ve kafanızın daha duru olduğu bir zamana bırakmak. Örneğin: "Şu anda bu konuyu konuşmaya hazır değilim." - "İlginç bir fikir; bana düşünmem için izin vermeni istiyorum."
Sislendirme: Karşınızdaki kişinin isteğini ve görüşlerini kendi sözlerinizle kısaca özetlemek(böylece onu dinlediğinizi ve anladığınızı göstermiş olursunuz) ve kendi düşündüğünüz şekilde tutum almak. (Bu yöntem kırık plak cümlesi yönteminin biraz daha hafifletilmiş şeklidir. Örneğin: "Bu konunun sizin için çok önemli olduğunu anlıyorum. Maalesef şimdi işe gitmek zorundayım." - "Şikâyetlerini dinledim ve bunları daha sonra görüşmek istiyorum." - "İşaret ettiğin olumsuzlukları anlıyorum; artık olumlu noktalara bakmamız gerektiğini düşünüyorum."
Zor kişilikler karşısında takınılması gereken tutum ve sergilenmesi gereken davranışlar:
1. Saldırgan Kişilikler: Biraz boşalmalarına izin verin. Kibar davranmaya kalkışmayın. Adlarıyla hitap etmek gibi bir yöntemle dikkatlerini çekin. Oturtmaya çalışın (Oturan kişi daha az saldırgan olur.). Göz teması kurun. Düşündüklerinizi etkili ve kendinizden emin bir biçimde ifade edin. Söylediklerini tartışmayın, sözlerini kesmeyin. Dostça davranmaya hazır olun.
2. Sürekli Yakınanlar: Kendinizi sorumluymuş gibi hissetseniz de sabrınız taşsa da dinleyin. Söylediklerini başka sözcüklerle ve kısa cümlelerle kendisine tekrarlayarak esas söylemek istediklerini saptamaya çalışın. Görüşlerini o an makul bulsanız bile, sakın söylediklerini onaylamayın ya da kendisinden özür dilemeyin. "Suçlama-savunma-karşı suçlama" kısır döngüsüne düşmeyin. Yorum yapmadan olguları belirtin. Özgül, açık uçlu sorularla kendisini sorunu çözmeye yönlendirin. Hiçbiri işe yaramazsa "Peki, sen ne öneriyorsun?" diye sorun.
3. Suskun Tepkisizler: Suskunluğun, tepkisizliğin ne anlama geldiğini yorumlamaya kalkışmayın. Suskunu konuşturmaya çalışın. Açık uçlu sorular sorun. Yanıtı sabırla bekleyin. Sessizliği kendi konuşmalarınızla doldurmaya çalışmayın. Olaylarla veya durumla ilgili kendi yorumunuzu yapın. Tekrar açık uçlu sorular sorun. Eğer suskununuz konuşmaya başlarsa yorum yapmadan dinlemeye gayret edin. Suskununuz tepkisiz kalmayı sürdürüyorsa görüşmeyi kesin ve tekrar görüşmek üzere bir zaman belirtin.
4. Kötümserler: Kendinize ve ekibinizi koruyun; kötümserliklerini size de bulaştırabilirler. Geçmişte benzer durumların nasıl başarıyla aşıldığını iyimser ama gerçekçi bir dille anlatın. Değişik seçenekler üzerinde görüşüyorsanız ilk önce en kötü durumda ne olabilir, bunu siz gündeme getirin. Kötümserin söylediklerini gelecekte aşılması gerekebilecek sorunlar olarak görün. Ne yapacağınızı kaçamaklar yapmadan doğrudan ifade ederek kendi başınıza davranmaya da hazır olun. Her şeyi ince eleyip sık dokuyanlara bir kere de kendilerini hazır hissetmeden harekete geçmeyi önerin.
5. Çokbilmişler Bu kişiler dayanılmaz bir mantık silsilesi ve bilgilerine olan güvenleriyle, sizi aptal, beceriksiz konumuna düşüren ve savunmaya zorlayan insanlardır. Bu kişilere iletişim kurmak için önceden düşüncelerinizi sıraya koymanız ve birlikte ele alacağınız konuyla ilgili hazırlıklar yapmanız gerekiyor. Söylediklerini kabul etmek istemiyorsanız en etkin yöntem soru tekniklerini kullanmaktır. Yapılacak işlerin gözden geçirilmesini sağlamak için ek bilgi vermesini sağlayacak sorulardan yararlanın. Çokbilmişlerin arasında uzman olmadıkları hâlde uzmanmış gibi konuşan, yarı-bilgili hâllerinin kısmen farkında olan ve aldıkları yarım yamalak bilgileri aceleyle olayın bütünüymüş gibi sunanlar da vardır. Bunlar karşısında da doğru olguları sanki başka bir seçenekmiş gibi mümkün olduğu kadar tasvir edin.